챗봇은 ‘사람 처럼 대화할 수 있는 기계’라는 궁극적인 의미도 중요하지만 현실적인 의미부여도 중요합니다. 챗봇에 대한 현실적인 의미부여는 대화형 사용자 인터페이스(Conversational User Interface(CUI))입니다.

오늘날 대부분의 소프트웨어(앱)들은 그래픽 사용자 인터페이스(Graphic User Interface(GUI))를 채택하고 있습니다. GUI는 여러  한계들을 갖고 있고, 이에 대한 혁명적 도약이 CUI입니다.

‘앞으로의 사용자 인터페이스는 CUI가 된다. CUI 사용자 경험에 노출된 고객들은 절대 GUI 사용자 경험으로 돌아가지 못한다. 챗봇은 CUI의 시작이다.’가 챗봇에 대한 현실적인 의미부여의 핵심입니다.

GUI와 CUI는 ‘사람과 기계의 상호작용을 누가 주도할 것인가?’라는 철학적 물음에 대한 답이라고 생각합니다. ‘GUI는 사람이, CUI는 기계가’라고 답해봅니다.

‘사람이 주도’하는 상호작용은 ‘사람이 주도’하는 사용자 경험의 제약에 묶입니다. 사람이 주도할 경우 기계는 사람의 의도를 직접적으로 이해할 필요가 없습니다.  사용자가 자신의 의도를 구체적인 행동들로 바꾸어 표현하기 때문입니다.

‘기계가 주도’라는 상호작용은 ‘기계가 주도’하는 사용자 경험으로 확장됩니다. 사람은 자신의 의도를 직접적으로 텍스트나 음성으로 표현합니다. 기계는 텍스트와 음성을 통해 의도를 직접적으로 이해합니다. 기계는 음성과 생물학적 수단들과 환경들이 주는 정보들을 통해 의도를 좀 더 세밀하게 살피고 대응합니다.

챗봇은 대화형 인터페이스의 출발입니다. 대화형 인터페이스는 이제 시작이고 그 첫 번째 작은 파도가 우리 눈에 보이고 있습니다. 그 다음은 또 다른 작은 파도가 아니고 모든 것을 휩쓸고 가버릴 거대한 파도들이 밀려올 것입니다.