이번 장에서는 생성형 AI 시대에, 고객 경험에서 배려(care)의 역할에 대해 이야기 합니다.

전통적인 접근 방식은 최종 사용자가 시스템에 적응하는 모델을 취합니다. 반면, 인간 중심 접근 방식은 시스템이 사용자에 맞춰지는 방향을 지향합니다. 이는 효율성을 포기하는 것이 아닌, 이를 인간적인 요소와 통합합니다. 인간 중심 접근은 사용자의 필요를 사전 가정하지 않는다. 피드백과 계속적인 사용자의 참여를 통해 경험을 형성합니다.

주요 개념은 인간 경험의 다양성을 인정하는 것이다. 개인맞춤 요소를 포함해 사용자 경험을 조정합니다. 배려 중심 접근법은 차별화 요소가 됩니다. 이는 효율성과 인간적 측면을 균형 있게 통합합니다. 기술은 촉진자 역할을 하며, 결정의 원칙은 배려입니다. 기술을 활용해 공감을 증진시킬 수 있는 도구로 사용. 고객의 필요를 깊이 이해하고 배려하며 경험을 조정합니다. 공감은 고객 여정의 중심 요소입니다. 이는 고객 필요 예측을 포함합니다. 행동 데이터 관찰이 중요합니다. 고객 행동을 이해해 맞춤화된 경험 제공. 권한 부여를 통한 배려가 신뢰와 충성심을 구축합니다. 다양한 접점에서 배려를 실현할 수 있습니다. 기술과 인간적인 터치를 조화롭게 결합합니다. 

돌봄은 피상적이거나 일시적인 노력이 아니라 장기적인 헌신입니다. 이 헌신은 지속적인 관계를 구축하고 유지하며, 고객 만족을 보장하고 전반적인 성공을 달성하는 데 필수적입니다. 기술이 만연한 세상에서, 인간의 손길의 비할 데 없는 가치를 잊지 말고, 진정한 돌봄을 대체하기보다는 강화하는 방식으로 기술을 활용해야 합니다. 우리의 전문적인 삶에 돌봄을 의도적으로 통합함으로써, 우리는 먼저 인간으로서 고객 경험에 깊이와 풍부함을 제공하며, 이는 기술만으로는 결코 달성할 수 없는 것입니다.